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Contexto
Telenor identificó que los problemas de los clientes se escalaban del primer nivel al segundo nivel cuando podrían haberse resuelto en la primera llamada.
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Desafíos
✔️ Escalado de problemas de clientes
Alta tasa de problemas de clientes escalados desde el primer nivel al segundo nivel de soporte.
✔️ Resolución lenta de problemas
Los clientes tienen que esperar más para que sus problemas se resuelvan.
✔️ Falta de insights
Difícil de entender y proporcionar insights rápidos para resolver los problemas de los clientes.
Beneficios de la solución
✔️ Apoya a los agentes de atención al cliente para que comprendan rápidamente la experiencia del cliente en todo tipo de servicios de video: OTT, IPTV o cable.
✔️ Facilita correlacionar el playout del servicio, el estado de la red y la experiencia individual del suscriptor.
✔️ Se adapta rápidamente a las necesidades específicas del operador gracias a la flexibilidad de su diseño y su interfaz web.
✔️ Permite a los agentes de soporte usar datos de TV en vivo y monitoreo de red para determinar si el problema se originó en el playout o en otro punto.
"En Telenor, siempre nos esforzamos por garantizar que los servicios funcionen para que los clientes nunca tengan que llamarnos por ese motivo. Pero si los clientes tienen que llamar a nuestros agentes de atención al cliente, nuestro objetivo es resolver cualquier solicitud del cliente durante la primera llamada."
Marielle Lind
Arquitecta Técnica en Telenor Suecia
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