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Contexto
A1 Hrvatska buscaba automatizar la atención al cliente proporcionando a los agentes herramientas automáticas de diagnóstico y resolución de problemas.
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Desafíos
✔️ Resolución de problemas compleja
Falta de herramientas automáticas de diagnóstico y resolución de problemas
✔️ Sistemas IT heredados
Era necesaria la integración con los sistemas IT existentes.
✔️ Formas de mejorar la satisfacción del cliente
Necesidad de insights en tiempo real sobre el nivel de experiencia del cliente y formas de mejorarla
Beneficios de la solución
✔️ Provee métricas e información en tiempo real sobre el servicio de DTV
✔️ Forma más sencilla para que los agentes de atención al cliente comprendan los problemas reportados por los usuarios finales
✔️ Paneles en tiempo real para distintos tipos de servicios: TV en vivo, timeshift, catch-up y start-over.
"Estamos muy satisfechos con la cooperación y el profesionalismo de todos los equipos participantes durante la integración de las herramientas de monitoreo del rendimiento de video. El producto final permite a nuestros colegas de otros departamentos constatar de forma independiente e inmediata la calidad técnica del servicio de video prestado, lo que se traduce en un impacto positivo en la calidad de experiencia para nuestros clientes."
Josip Buzolić
Principal de Desarrollo de Servicios de Video en A1 Hrvatska
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