Integrar insights de experiencia del cliente en tiempo real

En Agama hemos proporcionado soluciones integradas para Operaciones de Atención al Cliente durante muchos años, ya que integrar datos de cliente de alta calidad es ampliamente conocido como una forma de mejorar los resultados de la atención al cliente.

Por eso diseñamos el módulo Agama Customer Care, para que sea posible que los clientes o terceros creen soluciones de atención al cliente personalizadas y optimizadas para cada equipo de servicio.

Los insights sobre la experiencia del cliente

A través del módulo Customer Care están disponibles amplios insights de experiencia del cliente en tiempo real, lo que permite adaptar libremente la solución a un despliegue y a una tecnología específicos, así como evolucionarla a lo largo del tiempo. Esto incluye información personalizada por cliente, donde aspectos como la red y la calidad del servicio pueden correlacionarse automáticamente, proporcionando la base para comprender de manera eficiente y rápida cualquier problema subyacente.

La base para integrar insights de experiencia del cliente incluye KPIs que muestran el engagement del espectador (horas de visualización), la experiencia del espectador al iniciar y terminar el video y la calidad de experiencia.

Estas son las métricas que usaremos como base para el resto de este artículo.

Preguntas clave

¿Cómo validar las quejas del cliente?

Lo primero que un agente debe hacer es buscar un punto firme comparando lo que el cliente dice con los datos de uso y calidad. La percepción humana no es ni objetiva ni exacta, y es difícil hablar con un cliente o actuar sin una referencia de datos objetiva.

El primer paso es, la mayoría de las veces, responder a la pregunta «¿Cuál ha sido la experiencia de visualización de este usuario en las últimas horas, el último día y la última semana, según los datos?». Tanto las líneas de tiempo como los datos agregados para los dispositivos están disponibles en la API para responder a esta pregunta. Presentando tanto la experiencia del cliente como la imagen objetiva representada por los datos, el agente puede acordar con el cliente sobre la experiencia y la actividad de visualización, aunque la información no sea muy accionable en este punto.

¿Cómo comprender mejor el estado operativo?

Una vez acordada la experiencia de visualización real, el segundo paso para la mayoría de los agentes es entender si el cliente fue afectado por interrupciones del servicio, mantenimientos de red o similares, para saber si hay necesidad de hacer una resolución más profunda. Los problemas que no son específicos del cliente no requieren más resolución, pero los datos de engagement del espectador pueden usarse para sugerir una compensación apreciada al cliente para reducir el churn. Entonces, ¿qué puntos de referencia podemos usar para entender si esto es un problema aislado del cliente o no?

El módulo Agama Customer Care proporciona múltiples fuentes de datos que pueden ayudar a triangular la causa raíz real de las interrupciones.

• Las sondas Analyzer desplegadas en la cabecera y en la red proporcionan los datos que pueden usarse para clasificar el problema como relacionado con la red de distribución. Por ejemplo, identificar un edge-server con problemas que el dispositivo haya estado usando durante el incidente. Los datos del Analyzer proporcionan un punto de referencia objetivo que lo hace muy valioso para la resolución de problemas.

Nuestras potentes capacidades de agrupación pueden usarse para crear miles de otros puntos de referencia para la resolución de problemas, basados en la topología de red, el tipo de servicio y el tipo de dispositivo. La agrupación puede usarse de muchas maneras, pero estos son los que creemos que son los datos y preguntas más útiles que se pueden responder con estos datos:

• Experiencia promedio del espectador según la plataforma y la versión del dispositivo. Identificar si una actualización reciente de software está afectando la calidad para todos los dispositivos que usan, por ejemplo, la plataforma Android/ExoPlayer.
• Experiencia promedio del espectador según el operador, el ISP y/o la geolocalización del dispositivo. Identificar si todos los dispositivos conectados a través de un determinado operador en un área están teniendo problemas.
• Diferenciar aún más entre dispositivos según la conexión (móvil o wifi).

Con APIs rápidas de integrar, el módulo Customer Care proporciona información correlacionada sobre el rendimiento de dispositivos, vecindario y red de distribución, según dónde se encuentre el suscriptor en la red. Esto permite generar rápidamente las comparaciones e insights anteriores en el backend del sistema de atención al cliente.

Además, si las herramientas de colaboración de Agama se usan ampliamente, los datos de incidentes de los equipos operativos pueden ponerse a disposición de los agentes describiendo el origen del incidente, su tiempo, el impacto asumido y el tiempo de resolución.

¿Cuál es la acción correcta?

Ahora que el agente puede:

• Validar las quejas del cliente y acordar la experiencia real
• Comprender el estado operativo de los servicios usados por el cliente
• Saber si hay un problema general más amplio que afecte al cliente
• Saber si hay un problema específico del cliente que no está relacionado con el servicio de TV en sí

Es posible informar al cliente con confianza sobre el origen del problema, sugerir la acción apropiada y, para la minoría de las llamadas que no pueden atribuirse a un problema general o específico del dispositivo, el incidente puede escalarse al soporte de tercer nivel proporcionando una descripción rica del problema.

Todos los pasos descritos hasta ahora, por supuesto, no son manejados secuencialmente por el agente. En su lugar, los insights se pueden obtener y las decisiones pueden automatizarse en función del resultado y presentarse de manera óptima.

En conclusión

Usando todas las capacidades de los datos de Agama y del módulo Customer Care, un centro de servicio puede resolver de manera eficiente y precisa la gran mayoría de las llamadas de los clientes, ahorrando tiempo y recursos y reduciendo drásticamente el número de problemas escalados al soporte de tercer nivel.

Para organizaciones que usan nuestras herramientas de colaboración, esto acerca a los equipos de atención al cliente a los equipos operativos, habilita los flujos de información y hace que la cooperación sea fácil.