La calidad de experiencia (QoE) es central para los insights que los operadores de video obtienen de la solución Agama. Pero ¿qué significa la QoE en la solución Agama y en un contexto más amplio, y qué la hace tan especial?
¿Qué es la QoE?
En su sentido más general, la QoE es una medida de la satisfacción del cliente con el servicio en su conjunto. Esto también está estrechamente relacionado con el concepto de Net Promoter Score (NPS): la probabilidad de que un cliente recomiende el servicio a otros.
Hay muchos aspectos de un servicio de video que pueden afectar la satisfacción general del cliente. Estos incluyen el contenido disponible, el precio y la atención al cliente. La solución Agama ayuda a los operadores a destacar en estas áreas midiendo el engagement, agilizando las operaciones y aportando insights a los equipos en contacto con el cliente.
Pero cuando se trata de medir la QoE, la solución Agama se centra en otro motor clave de la satisfacción del cliente: la calidad técnica. Con este foco, la QoE es una medida holística de qué tan bien se codifican, entregan y reproducen los servicios.
¿En qué se diferencia la QoE del QoS o del MOS?
La Calidad de Servicio (QoS) no es una métrica única, sino más bien una clase de métricas que miden el rendimiento técnico de un servicio. Las mediciones de QoS suelen diferir entre dominios tecnológicos. Ejemplos de mediciones QoS en una red IPTV son la pérdida de paquetes y el jitter. Para un servicio de streaming, ejemplos incluyen el buffering ratio y los Exits Before Video Start. Un ingeniero con experiencia puede saber qué nivel de jitter o buffering ratio es problemático en un ecosistema concreto, pero las métricas QoS no transmiten directamente cómo percibe el usuario final el servicio.
El Mean Opinion Score (MOS) sí tiene en cuenta la experiencia del usuario final, pero a diferencia de la QoE, normalmente se centra en un solo aspecto de un servicio, como la calidad de codificación del video. Por eso puede ser específico no solo de un dominio sino incluso de un códec.
MOS como medida de la calidad de codificación de video en un Agama Analyzer
El Video MOS puede ayudar a entender, ajustar y monitorear la salida de los codificadores, pero es solo una pieza de un puzzle mucho más grande. La solución Agama mide miles de métricas de QoS, y MOS resulta ser una de ellas. Juntas, estas miles de métricas son la base de la QoE de Agama, lo que nos lleva al siguiente punto.
¿Cómo se calcula la QoE en la solución Agama?
Algunos vendors de sondas de análisis de video usan el término QoE para referirse a MOS u otras evaluaciones de codificación de video, normalmente centradas en la cabecera o el playout. La solución Agama adopta un enfoque más holístico.
En la solución Agama, la calidad global de cada stream y de cada sesión de visualización se evalúa de forma continua. Dicho de manera sencilla, calculamos el impacto combinado de todos los errores detectados y mediciones recopiladas. La calidad se clasifica entonces en una escala codificada por colores que va desde verde (calidad perfecta) hasta rojo (no disponible). Esta escala de cuatro colores, sencilla pero potente, es la QoE de Agama.
Gráficos agregados de QoE de alto nivel en la solución Agama
Como hemos visto, las métricas QoS que entran en el cálculo de la QoE difieren entre, por ejemplo, una sonda Analyzer de cabecera y una app de streaming con Client Device Monitoring. Pero el enfoque es similar para todas las tecnologías y la clasificación QoE resultante significa lo mismo en todas ellas.
¿Para qué sirve?
Incluso dentro de un único dominio tecnológico, la QoE de Agama crea conciencia situacional sin necesidad de centrarse en métricas QoS específicas, lo que ahorra tiempo valioso cuando ocurren incidentes. Esto es cierto incluso si eres un experto del dominio que sí entiende las métricas QoS subyacentes, en las que siempre puedes profundizar para entender la causa raíz.
Pero un servicio de video típico cubre múltiples dominios tecnológicos. Los streams pueden recibirse en la cabecera por SDI, transcodificarse y entregarse por multicast o cable a decodificadores. O transratearse, segmentarse y entregarse por una CDN a apps de streaming. Una clasificación de calidad de alto nivel consistente y unificada es crucial para entender si un dominio tecnológico está rindiendo peor que otros.
Esto es aún más importante cuando hay varios equipos involucrados. La QoE de Agama ayuda a que toda la organización hable el mismo idioma en materia de calidad. Algunos clientes de Agama llevan esto tan lejos como para usar la QoE para fijar niveles de SLA, benchmarks internos y objetivos de mejora continua.
