El CEO de Agama, Mikael Dahlgren, habla sobre la importancia de trabajar de forma proactiva para abordar los problemas del servicio.
¿QUÉ GANAN LOS OPERADORES AL BUSCAR PROACTIVAMENTE LOS PROBLEMAS DEL SERVICIO? Y, ¿HASTA QUÉ PUNTO ES POSIBLE MEDIR EL IMPACTO DE ESTO EN TÉRMINOS FINANCIEROS?
Al trabajar de forma proactiva, los operadores pueden identificar y resolver problemas antes de que empiecen a afectar a los clientes o de que escalen. Esto también facilita priorizar las operaciones, de modo que se aborden primero los asuntos más importantes.
Los métodos de trabajo proactivos se traducen en menos llamadas al servicio de atención al cliente, tiempos promedio de gestión más cortos y mejores puntuaciones de NPS. Lo más importante: si puedes reducir o incluso eliminar el tiempo en que los clientes se ven afectados, las tasas de churn caen y la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa aumentan. Esto, a su vez, ayuda a recortar costos e impulsar las ganancias.
¿HASTA QUÉ PUNTO ESTÁN YA LOS OPERADORES ADOPTANDO UN ENFOQUE PROACTIVO PARA EL ASEGURAMIENTO DEL SERVICIO Y CUÁNTO QUEDA POR HACER?
Muchos operadores con los que trabajamos ya gestionan, en gran medida, los problemas técnicos de forma proactiva, como la búsqueda de fallas o la gestión de cambios. Por ejemplo, el operador suizo netplus.ch redujo los problemas en la entrega bajo demanda en más del 50%, gracias a una forma de trabajo proactiva. Al concentrarse en mejorar e invertir en las cosas correctas, estamos convencidos de que más operadores se beneficiarán de esta forma de trabajar.
Sin embargo, ser proactivo no se trata solo del aspecto técnico. Los operadores ahora también buscan comprender cómo sus clientes están usando su servicio. Por ejemplo, analizando qué partes del servicio se usan más y cuáles no se usan en absoluto. Con estos insights, la experiencia general del cliente puede mejorar con una oferta de servicio optimizada y, como resultado, se puede prevenir el churn.
¿QUÉ DESAFÍOS SE INTERPONEN PARA QUE LOS OPERADORES ADOPTEN ESTE ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO DEL SERVICIO?
En las operaciones del día a día es fácil enfocarse en procesos reactivos, como la gestión de incidentes y la gestión de problemas. Sin embargo, en nuestra experiencia, en lugar de invertir mucho tiempo, esfuerzo y recursos en detectar y restablecer problemas orientados a eventos, es más efectivo para el operador invertir en una forma de trabajo más proactiva, para anticiparse, encontrar o prevenir fallas antes de que generen problemas a los clientes.
Para beneficiarse realmente de un enfoque proactivo, el operador podría necesitar ajustar los flujos de trabajo y procesos actuales, ofrecer formación adicional al personal y reevaluar roles, responsabilidades y objetivos.
¿QUÉ DEBEN IMPLEMENTAR LOS OPERADORES AL ADOPTAR UNA FORMA DE TRABAJO PROACTIVA?
Para implementar exitosamente una forma de trabajo proactiva, los operadores deben tener la conciencia y los insights adecuados disponibles fácilmente y comprender realmente el rendimiento de su servicio. Es vital concentrarse al principio en los aspectos más rentables a mejorar, aquellos que impulsan el mayor retorno de la inversión (ROI). Puede resultar demasiado costoso intentar mejorar todo a la vez. Para asegurar que la transición a una forma de trabajo proactiva se desarrolle sin problemas, la dirección debe impulsar estos cambios.
Una vez que el operador cuenta con una solución implementada, se vuelve mucho más fácil comprender e identificar proactivamente los posibles problemas y las fallas emergentes. Para obtener la información necesaria para este trabajo proactivo, los datos deben recopilarse a lo largo de toda la cadena, desde la producción hasta el consumo. El sistema también necesita habilitar una agregación, correlación y visualización potentes, así como análisis de tendencias y análisis de datos automatizado.
Para concluir, los operadores que implementan una forma de trabajo proactiva cosechan grandes beneficios. Tener la conciencia y los insights adecuados y la autorización de la dirección para impulsar el cambio permite al operador tanto aumentar el conocimiento del cliente como mejorar la eficiencia operativa.
